Zonar: così Zalando monitora e controlla i dipendenti

Nel fantastico mondo della produttività made in Germany e dell'economia "sociale" di mercato, un articolo molto interessante della Süddeutsche Zeitung  ci spiega il funzionamento di Zonar, il software per la valutazione fra colleghi utilizzato da Zalando, il gigante tedesco del commercio online. Alla base c'è lo stesso sistema utilizzato per la valutazione online dei prodotti, solo che qui l'oggetto della valutazione sono le persone. Ne scrive la Süddeutsche Zeitung

- I dipendenti di Zalando sono incoraggiati a valutare le prestazioni e il comportamento dei loro colleghi mediante il sistema di gestione e valutazione del personale Zonar.

- I dipendenti si lamentano dell'enorme sorveglianza e, di conseguenza, dell'elevata pressione e dello stress.

- Zalando, invece, considera il sistema di valutazione un progresso.

Quando Marianne Meier si è candidata per un posto da Zalando, in giro aveva sentito cose cattive, e cioè: "che puoi andare avanti solo leccando il culo ai capi" Marianne Meier (il nome è stato cambiato) pensava che fossero solo le dicerie di qualche persona frustrata - e cosi' si è fatta arruolare dal più grande rivenditore di moda online d'Europa. Nel frattempo però, anche i dirigenti sembrano essere alquanto frustrati. E ciò ha molto a che fare con il sistema per la gestione delle risorse umane "Zonar":  "non importa quanto sia buono il tuo feedback, il capo può interpretarlo a suo piacimento e se non gli piaci, farti fuori dall'azienda".

Zonar, che Zalando impiega tra 5.000 dei suoi 14.000 dipendenti, rimanda al sistema delle valutazioni dei clienti su Internet. Solo che qui non sono i prodotti ad essere valutati, ma le persone. Attraverso il software i manager e i dipendenti valutano in maniera completa i punti di forza e di debolezza dei colleghi, come ad esempio le loro prestazioni e la loro condotta sociale. "In sostanza, si tratta di valutare, controllare e sanzionare i dipendenti in maniera permanente", affermano Philipp Staab e Sascha-Christopher Geschke della Humboldt-Universität di Berlino. I due ricercatori lavorano da due anni su uno studio di 60 pagine, ora disponibile alla Süddeutsche Zeitung .

Il capo del personale di Zalando parla della possibilità di dare un "feedback a 360 gradi".

Le accuse principali: Zalando genera la sensazione di essere sorvegliati, pressione sui risultati e stress. Con Zonar il gruppo in rapida crescita, ormai oltre cinque miliardi di euro di fatturato,  crea un clima di paura fra i lavoratori e mantiene bassi i salari. I dipendenti a tempo determinato temono di perdere il loro lavoro. Tali sistemi di gestione del personale potrebbero diffondersi in tutto il mondo professionale, è scritto nello studio della Fondazione Böckler: "Zalando, la società leader nella digitalizzazione, ha un ruolo fondamentale". Il colosso Amazon nel 2015 negli Stati Uniti,  con un software simile, aveva provocato un'ondata di indignazione analoga. I dipendenti all'epoca si lamentavano per l'eccessiva pressione.

Zalando, che effettua consegne in 17 paesi europei, dà un giudizio positivo del suo sistema: "Zonar è una parte importante della nostra gestione dei talenti, un sistema con il quale offriamo ai dipendenti e ai leader l'opportunità di ottenere e fornire feedback a 360 gradi". In passato erano solo i manager a decidere se qualcuno doveva essere promosso o ricevere uno stipendio piu' alto, afferma il responsabile del personale Astrid Arndt. "Ora invece a ciò si aggiunge anche quello che i colleghi, i clienti aziendali e i dirigenti pensano di quella persone, questo sistema è più giusto del precedente". Lo sviluppo di ciascun dipendente viene supportato attraverso una "cultura del feedback vissuta".

"Non posso avere una brutta giornata."

I lavoratori intervistati la vedono in maniera diversa. "È una sorveglianza a 360 gradi", afferma uno di questi. "Non posso avere nemmeno una brutta giornata". Alcuni mesi dopo in una valutazione è riapparsa una situazione di cui non si ricordava nemmeno piu'. "Bisogna fare sempre buon viso a cattivo gioco", dice Marianne Meier. "Sorridere a tutti, altrimenti tutti si possono vendicare"

Attualmente i dipendenti, due volte l'anno, nominano fino a otto dipendenti per la valutazione.  Mentre i dirigenti hanno voce in capitolo nella selezione. In linea di principio, secondo i ricercatori, tutti vengono incoraggiati a valutare in maniera permanente il comportamento dei loro colleghi. L'impressione di essere sorvegliato è rafforzata dal fatto che una parte di Zalando si è trasferita in un ufficio con stanze completamente vetrate, con delle postazioni di lavoro quindi costantemente visibili. "Trovo Zonar un sistema impossibile", afferma un dipendente. "In realtà, sono i metodi  della Stasi."

Zalando spiega che esiste un interesse legittimo del datore di lavoro nel controllare le prestazioni. Zonar verrebbe utilizzato solo nella misura in cui è consentito dalla legge. I lavoratori citati non sarebbero rappresentativi. Un sondaggio interno ha mostrato che il 67 % dei dipendenti raccomanderebbe Zalando come un buon datore di lavoro. Solo il 13% prende in considerazione l'idea di cambiare azienda. "Zonar non è uno strumento di controllo", afferma il responsabile delle risorse umane Arndt.

Ci sono anche lavoratori che trovano il sistema positivo

Ci sono anche dipendenti che in linea di principio approvano il sistema. "Ricevo un feedback sul mio lavoro. Migliore è il feedback, tanto migliore sarà la mia valutazione", ci spiega un dipendente al telefono, chiamiamolo Thomas Forster. "E' una grande cosa, se fa bene all'azienda". In realtà, egli individua anche delle criticità: "Si tende a proteggere la propria area di lavoro, invece di cooperare. Il controllo effettuato attraverso Zonar svolge un ruolo importante in ciò. Le persone considerano soprattutto l'impressione che stanno dando, invece di riflettere sul problema ..."

Come accade ad altri dipendenti, Marianne Meier, invece, sottolinea altri svantaggi: "dovrebbe essere tutto anonimo, ma tutti ne parlano: dammi un buon feedback, poi te ne darò uno buono io, se ne parla spesso in pausa pranzo". Si è anche rivolta ad un manager che ufficialmente non poteva sapere quale feedback Meier gli avesse dato. I capi si mettono d'accordo fra loro per ottenere dei voti alti. Un percorso impossibile per i normali dipendenti.

Le valutazioni sono decisive per definire lo stipendio, insieme ad una commissione. Poiché ciascuno valuta i punti di forza e di debolezza, l'immagine complessiva che ne esce può essere interpretata a scapito dei dipendenti, i ricercatori affermano: "Zonar è progettato per produrre i risultati desiderati dal management". I dipendenti sono divisi in tre gruppi di prestazioni, quelli attuali sono: eccezionali, forti e in grado di migliorare. I ricercatori affermano che Zalando mantiene sistematicamente il gruppo superiore in una dimensione ridotta, in alcuni dipartimenti è solo del 2-3%. "Beh, non è davvero possibile raggiungere il livello più alto", dice un dipendente. Zonar crea una massa il cui salario ristagna, secondo Staab e Geschke: "da Zalando molti lavoratori sono frustrati a causa dei salari relativamente bassi". Zalando invece non è d'accordo, secondo l'azienda non si può parlare di un limite salariale causato da Zonar. "Gli aumenti salariali medi nel 2018 e nel 2019 sono stati ben al di sopra della media tedesca del 3,1 per cento".

I dipendenti descrivono come Zalando sia riuscito ad imporre il sistema di valutazione. "L'anno scorso sono stato il top performer e ho anche ricevuto dei bonus", afferma nello studio un dipendente. Poi è stato avvicinato: "o abbassi la valutazione del tuo collega e gli dai un feedback negativo, in modo da poterlo classificare come un low-performer, oppure non sarai più un top-player. Le parole sono state piu' o meno queste dopodiche ho detto: 'No, non voglio dare questo feedback'. Lo considero un ricatto."

Zalando spiega che non può capire affermazioni simili. I dipendenti fra loro generalmente si scambiano feedback positivi.

La società afferma di aver tratto delle conseguenze dalle critiche.

Marianne Meier ha apertamente criticato delle decisioni caotiche. In questo modo si è resa impopolare agli occhi di diversi capi che poi si sono messi d'accordo fra loro. In seguito per lei non è stato d'aiuto nemmeno aver dato a tutti i suoi colleghi dei buoni voti. È stata comunque declassata. Zalando  attraverso le sanzioni crea un clima di paura, sostengono i ricercatori. Una collega si è confidata con Thomas Forster e ha raccontato quello che le è successo: il suo capo dalle valutazioni ha selezionato degli elementi negativi per poterla fare fuori.

La responsabile del personale Arndt, d'altra parte, trae una conclusione positiva. "Riteniamo che con Zonar si stia andando incontro alle necessità dei dipendenti, ascoltiamo lo staff e continuiamo a sviluppare Zonar". Ciò che i ricercatori descrivono nello studio, in corso dal 2017, oggi tuttavia viene gestito diversamente.

In che modo i programmi come Zonar si possono diffondere e modificare la routine lavorativa quotidiana? Questa è una domanda che dovrebbe interessare milioni di dipendenti. E' probabile che tali programmi resteranno di tendenza per molto tempo ancora. Il New York Times nel 2015 ha rivelato le pratiche in uso presso Amazon. Li' i dirigenti vengono monitorati e guidati da un programma di gestione del personale. I colleghi si sentono spiati da "Anytime Feedback Tool". L'accusa è quella di esercitare una forte pressione sulle persone malate e sui "low performer". "Zonar crea dinamiche che in futuro modelleranno il mondo del lavoro", scrivono Staab e Geschke. "I rivenditori online come Amazon o Zalando sono all'avanguardia in questo ambito".

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La favola del miracolo economico tedesco

Il miracolo economico tedesco del secondo dopoguerra sarebbe solo una favola che i tedeschi si raccontano per coltivare il loro orgoglio. Ludwig Erhard invece sarebbe  un economista di quarto ordine, mentre l'economia sociale di mercato non sarebbe mai esistita, soprattutto perché l'aggettivo sociale non vi ha mai trovato spazio; e anche il famoso miracolo dell'export è un'altra favola consolatoria, perché si dovrebbe parlare piu' che altro di un deficit delle importazioni, almeno secondo la giornalista e scrittrice Ulrike Herrmann. Una riflessione molto interessante e lontana dai soliti luoghi comuni, in chiave anti-nazionalista, dell'ottima Ulrike Herrmann intervistata dalla Ard.

Si tratta della narrazione che facciamo del nostro paese. La maggior parte dei nostri miti nazionali hanno a che fare con il modo in cui noi tedeschi nel dopoguerra siamo rapidamente diventati ricchi e potenti. "Tutti questi miti non sono affatto veritieri", afferma la giornalista Ulrike Herrmann. "Si dice sempre che i tedeschi, con la loro diligenza e raffinatezza, da soli abbiano realizzato un miracolo economico unico, e questo non è vero - in effetti, tutta l’Europa è cresciuta dopo la seconda guerra mondiale, e alcuni paesi hanno avuto addirittura piu’ successo di noi. Ad esempio, in termini di reddito pro-capite il paese di maggior successo di sempre - nessuno lo sa – è stata la Spagna". 

La Spagna? Preferiamo credere solo al miracolo economico tedesco, perché vorremmo essere una superpotenza economica indipendente. Ma questa storia è solo una favola.

Il problema del "mito di Erhard"

E allora il padre del miracolo economico, Ludwig Erhard? Solo un economista di quarto ordine, afferma Ulrike Herrmann. E un profittatore del nazismo. "Ludwig Erhard è stato direttamente legato al regime nazista e in termini finanziari ha tratto un enorme vantaggio da questo orrore, secondo me il fatto che Ludwig Erhard ancora oggi venga celebrato come se fosse un eroe tedesco è semplicemente uno scandalo".

Anche i politici dei Verdi si fanno fotografare volentieri insieme ad Erhard. Dietro c'è l'idea che noi tedeschi, con grande diligenza, ce l'abbiamo fatta da soli. Nel fare ciò però abbiamo fatto affidamento sul commercio europeo come nessun altro paese - e sull'aiuto dei nostri vicini. "Il problema con il mito di Erhard è proprio questo", afferma Herrmann. "Si finisce per perdere di vista l'importanza degli europei e il fatto che senza l'Europa non ci saremmo mai arricchiti, e ora che l'Eurozona è in crisi, per i tedeschi ovviamente è estremamente pericoloso pensare di poter andare avanti in autonomia e in qualche modo riuscire a sopravvivere da soli. I tedeschi, come spesso si afferma, sarebbero gli ufficiali pagatori d'Europa e starebbero molto meglio se fossero da soli. Come si può leggere nel programma elettorale di AfD"

La fiaba dell'economia sociale di mercato

Dobbiamo finalmente liberarci dalla menzogna insita in certe favole economiche. Lo chiede Ulrike Herrmann nel suo nuovo libro. E quella "dell'economia sociale di mercato" di Erhard è una di quelle favole. Ci fa credere che la durezza del capitalismo sia stata messa sotto controllo e ribilanciata dalla politica.

Ma allora non è vero? Non doveva funzionare per tutti? In Germania non abbiamo forse un rapporto unico fra capitale e lavoro?

Ulrike Herrmann afferma: "Economia sociale di mercato - questo è quello che pensano molti tedeschi quando gli viene ripetuto che l'economia di mercato in Germania convive con la politica sociale. Ma in realtà l'idea di fondo di Erhard era quella secondo cui il mercato stesso è già sociale di per sé. Il che ovviamente non significa altro che che tutti si meritano quello che guadagnano, e cioè: i ricchi sono a ragione ricchi, e non c'è bisogno di alcun sindacato. Erhard è sempre stato contro i sindacati e ha sempre ripetuto che bisognava ridurre i salari. E questa idea: viviamo in un'economia sociale di mercato, e quindi i lavoratori dovrebbero essere grati di vivere in questo sistema perfetto, e non dovrebbero chiedere salari più alti, perché tutto è già così sociale. E questo si trascina fino al giorno d'oggi. E tragicamente bisogna dire che Gerhard Schröder con la sua Agenda 2010 in realtà è stato l'erede perfetto di Erhard”.

Diventare ricchi grazie alla povertà?

Schröder era orgoglioso di aver creato il più grande settore a basso salario d'Europa, in uno dei paesi più ricchi al mondo. Il suo argomento: se vogliamo che l'economia prosperi bisogna alleggerire il peso sulle aziende, e alla fine tutti potranno trarre beneficio da questa ricchezza. "L'intera filosofia alla base del settore a basso salario", afferma Herrmann, "è assurda, perché si fonda sull'idea che si possa diventare ricchi diventando piu' poveri. Le persone vengono rese artificialmente povere dai bassi salari, e ciò dovrebbe condurre al benessere. Ma questa è una stupidaggine. La povertà non può renderti ricco. Ma quello che la Germania dovrebbe fare è porre fine quanto prima a questo settore a bassa retribuzione e convertire tutti questi lavori - mini-jobs, lavoro interinale e così via - in posti di lavoro regolari pagati con un salario dignitoso.

Non c’è un surplus di esportazioni, ma un deficit di importazioni

I salari in Germania vengono mantenuti bassi in modo da poter vendere le nostre merci all'estero al prezzo piu' basso possibile: questo è il mito del campione mondiale dell'export. Ma le nostre eccedenze nell'export non sono qualcosa di cui essere felici, Herrmann dice a proposito: "In realtà, bisognerebbe dire che ciò a cui assistiamo, non è un’eccedenza nell’export, ma un deficit di importazioni - se si vanno a vedere le ragioni di questo surplus, si capisce che ciò accade perché i salari in Germania sono così bassi che non possiamo permetterci di comprare abbastanza beni dai nostri vicini ".

Con i nostri bassi salari e le nostre merci economiche mettiamo gli altri europei sotto pressione. E allo stesso tempo importiamo troppo poco di quello che loro producono. Al contrario: prestiamo loro denaro per acquistare i nostri beni, il che rende la somma del debito non piu’ rimborsabile sempre maggiore. "Dagli Stati Uniti al Fondo monetario internazionale, all'OCSE, alla Banca centrale europea, i nostri vicini, primo fra tutti Macron, ci dicono che in Germania i salari devono aumentare, in modo che l’economia possa crescere e quindi mettere in moto anche l’import. E tutti sono concordi su quello che la Germania dovrebbe fare, solo i tedeschi non ne vogliono sapere", afferma Herrmann.

Pericolo per la democrazia

Si tratta di una follia economica e di un pericolo per la democrazia. Perché questa ci promette l'uguaglianza di tutte le persone. Herrmann afferma: "Ma l'economia attualmente produce grandi diseguaglianze e avvantaggia solo il 10% piu’ ricco. Non si può promettere l'uguaglianza politica e poi consentire una disuguaglianza economica che diventa sempre più ampia, in questo modo avremo sempre piu’ persone che si sentono lasciate indietro, le quali avranno la sensazione di non trarre alcun beneficio. E alla fine ad affermarsi sarà solo il disincanto politico e questo disprezzo per lo stato. E cio‘ potra essere sfruttato politicamente dai partiti estremisti "

Alla fine non è così difficile: abbiamo solo bisogno di storie nuove e buone.