Zonar: così Zalando monitora e controlla i dipendenti

Nel fantastico mondo della produttività made in Germany e dell'economia "sociale" di mercato, un articolo molto interessante della Süddeutsche Zeitung  ci spiega il funzionamento di Zonar, il software per la valutazione fra colleghi utilizzato da Zalando, il gigante tedesco del commercio online. Alla base c'è lo stesso sistema utilizzato per la valutazione online dei prodotti, solo che qui l'oggetto della valutazione sono le persone. Ne scrive la Süddeutsche Zeitung

- I dipendenti di Zalando sono incoraggiati a valutare le prestazioni e il comportamento dei loro colleghi mediante il sistema di gestione e valutazione del personale Zonar.

- I dipendenti si lamentano dell'enorme sorveglianza e, di conseguenza, dell'elevata pressione e dello stress.

- Zalando, invece, considera il sistema di valutazione un progresso.

Quando Marianne Meier si è candidata per un posto da Zalando, in giro aveva sentito cose cattive, e cioè: "che puoi andare avanti solo leccando il culo ai capi" Marianne Meier (il nome è stato cambiato) pensava che fossero solo le dicerie di qualche persona frustrata - e cosi' si è fatta arruolare dal più grande rivenditore di moda online d'Europa. Nel frattempo però, anche i dirigenti sembrano essere alquanto frustrati. E ciò ha molto a che fare con il sistema per la gestione delle risorse umane "Zonar":  "non importa quanto sia buono il tuo feedback, il capo può interpretarlo a suo piacimento e se non gli piaci, farti fuori dall'azienda".

Zonar, che Zalando impiega tra 5.000 dei suoi 14.000 dipendenti, rimanda al sistema delle valutazioni dei clienti su Internet. Solo che qui non sono i prodotti ad essere valutati, ma le persone. Attraverso il software i manager e i dipendenti valutano in maniera completa i punti di forza e di debolezza dei colleghi, come ad esempio le loro prestazioni e la loro condotta sociale. "In sostanza, si tratta di valutare, controllare e sanzionare i dipendenti in maniera permanente", affermano Philipp Staab e Sascha-Christopher Geschke della Humboldt-Universität di Berlino. I due ricercatori lavorano da due anni su uno studio di 60 pagine, ora disponibile alla Süddeutsche Zeitung .

Il capo del personale di Zalando parla della possibilità di dare un "feedback a 360 gradi".

Le accuse principali: Zalando genera la sensazione di essere sorvegliati, pressione sui risultati e stress. Con Zonar il gruppo in rapida crescita, ormai oltre cinque miliardi di euro di fatturato,  crea un clima di paura fra i lavoratori e mantiene bassi i salari. I dipendenti a tempo determinato temono di perdere il loro lavoro. Tali sistemi di gestione del personale potrebbero diffondersi in tutto il mondo professionale, è scritto nello studio della Fondazione Böckler: "Zalando, la società leader nella digitalizzazione, ha un ruolo fondamentale". Il colosso Amazon nel 2015 negli Stati Uniti,  con un software simile, aveva provocato un'ondata di indignazione analoga. I dipendenti all'epoca si lamentavano per l'eccessiva pressione.

Zalando, che effettua consegne in 17 paesi europei, dà un giudizio positivo del suo sistema: "Zonar è una parte importante della nostra gestione dei talenti, un sistema con il quale offriamo ai dipendenti e ai leader l'opportunità di ottenere e fornire feedback a 360 gradi". In passato erano solo i manager a decidere se qualcuno doveva essere promosso o ricevere uno stipendio piu' alto, afferma il responsabile del personale Astrid Arndt. "Ora invece a ciò si aggiunge anche quello che i colleghi, i clienti aziendali e i dirigenti pensano di quella persone, questo sistema è più giusto del precedente". Lo sviluppo di ciascun dipendente viene supportato attraverso una "cultura del feedback vissuta".

"Non posso avere una brutta giornata."

I lavoratori intervistati la vedono in maniera diversa. "È una sorveglianza a 360 gradi", afferma uno di questi. "Non posso avere nemmeno una brutta giornata". Alcuni mesi dopo in una valutazione è riapparsa una situazione di cui non si ricordava nemmeno piu'. "Bisogna fare sempre buon viso a cattivo gioco", dice Marianne Meier. "Sorridere a tutti, altrimenti tutti si possono vendicare"

Attualmente i dipendenti, due volte l'anno, nominano fino a otto dipendenti per la valutazione.  Mentre i dirigenti hanno voce in capitolo nella selezione. In linea di principio, secondo i ricercatori, tutti vengono incoraggiati a valutare in maniera permanente il comportamento dei loro colleghi. L'impressione di essere sorvegliato è rafforzata dal fatto che una parte di Zalando si è trasferita in un ufficio con stanze completamente vetrate, con delle postazioni di lavoro quindi costantemente visibili. "Trovo Zonar un sistema impossibile", afferma un dipendente. "In realtà, sono i metodi  della Stasi."

Zalando spiega che esiste un interesse legittimo del datore di lavoro nel controllare le prestazioni. Zonar verrebbe utilizzato solo nella misura in cui è consentito dalla legge. I lavoratori citati non sarebbero rappresentativi. Un sondaggio interno ha mostrato che il 67 % dei dipendenti raccomanderebbe Zalando come un buon datore di lavoro. Solo il 13% prende in considerazione l'idea di cambiare azienda. "Zonar non è uno strumento di controllo", afferma il responsabile delle risorse umane Arndt.

Ci sono anche lavoratori che trovano il sistema positivo

Ci sono anche dipendenti che in linea di principio approvano il sistema. "Ricevo un feedback sul mio lavoro. Migliore è il feedback, tanto migliore sarà la mia valutazione", ci spiega un dipendente al telefono, chiamiamolo Thomas Forster. "E' una grande cosa, se fa bene all'azienda". In realtà, egli individua anche delle criticità: "Si tende a proteggere la propria area di lavoro, invece di cooperare. Il controllo effettuato attraverso Zonar svolge un ruolo importante in ciò. Le persone considerano soprattutto l'impressione che stanno dando, invece di riflettere sul problema ..."

Come accade ad altri dipendenti, Marianne Meier, invece, sottolinea altri svantaggi: "dovrebbe essere tutto anonimo, ma tutti ne parlano: dammi un buon feedback, poi te ne darò uno buono io, se ne parla spesso in pausa pranzo". Si è anche rivolta ad un manager che ufficialmente non poteva sapere quale feedback Meier gli avesse dato. I capi si mettono d'accordo fra loro per ottenere dei voti alti. Un percorso impossibile per i normali dipendenti.

Le valutazioni sono decisive per definire lo stipendio, insieme ad una commissione. Poiché ciascuno valuta i punti di forza e di debolezza, l'immagine complessiva che ne esce può essere interpretata a scapito dei dipendenti, i ricercatori affermano: "Zonar è progettato per produrre i risultati desiderati dal management". I dipendenti sono divisi in tre gruppi di prestazioni, quelli attuali sono: eccezionali, forti e in grado di migliorare. I ricercatori affermano che Zalando mantiene sistematicamente il gruppo superiore in una dimensione ridotta, in alcuni dipartimenti è solo del 2-3%. "Beh, non è davvero possibile raggiungere il livello più alto", dice un dipendente. Zonar crea una massa il cui salario ristagna, secondo Staab e Geschke: "da Zalando molti lavoratori sono frustrati a causa dei salari relativamente bassi". Zalando invece non è d'accordo, secondo l'azienda non si può parlare di un limite salariale causato da Zonar. "Gli aumenti salariali medi nel 2018 e nel 2019 sono stati ben al di sopra della media tedesca del 3,1 per cento".

I dipendenti descrivono come Zalando sia riuscito ad imporre il sistema di valutazione. "L'anno scorso sono stato il top performer e ho anche ricevuto dei bonus", afferma nello studio un dipendente. Poi è stato avvicinato: "o abbassi la valutazione del tuo collega e gli dai un feedback negativo, in modo da poterlo classificare come un low-performer, oppure non sarai più un top-player. Le parole sono state piu' o meno queste dopodiche ho detto: 'No, non voglio dare questo feedback'. Lo considero un ricatto."

Zalando spiega che non può capire affermazioni simili. I dipendenti fra loro generalmente si scambiano feedback positivi.

La società afferma di aver tratto delle conseguenze dalle critiche.

Marianne Meier ha apertamente criticato delle decisioni caotiche. In questo modo si è resa impopolare agli occhi di diversi capi che poi si sono messi d'accordo fra loro. In seguito per lei non è stato d'aiuto nemmeno aver dato a tutti i suoi colleghi dei buoni voti. È stata comunque declassata. Zalando  attraverso le sanzioni crea un clima di paura, sostengono i ricercatori. Una collega si è confidata con Thomas Forster e ha raccontato quello che le è successo: il suo capo dalle valutazioni ha selezionato degli elementi negativi per poterla fare fuori.

La responsabile del personale Arndt, d'altra parte, trae una conclusione positiva. "Riteniamo che con Zonar si stia andando incontro alle necessità dei dipendenti, ascoltiamo lo staff e continuiamo a sviluppare Zonar". Ciò che i ricercatori descrivono nello studio, in corso dal 2017, oggi tuttavia viene gestito diversamente.

In che modo i programmi come Zonar si possono diffondere e modificare la routine lavorativa quotidiana? Questa è una domanda che dovrebbe interessare milioni di dipendenti. E' probabile che tali programmi resteranno di tendenza per molto tempo ancora. Il New York Times nel 2015 ha rivelato le pratiche in uso presso Amazon. Li' i dirigenti vengono monitorati e guidati da un programma di gestione del personale. I colleghi si sentono spiati da "Anytime Feedback Tool". L'accusa è quella di esercitare una forte pressione sulle persone malate e sui "low performer". "Zonar crea dinamiche che in futuro modelleranno il mondo del lavoro", scrivono Staab e Geschke. "I rivenditori online come Amazon o Zalando sono all'avanguardia in questo ambito".

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Mi' cuggino nella startappe di Berlino

Il fantastico mondo delle start-up berlinesi da anni attrae migliaia di giovani da tutta Europa. Arrivano a Berlino sedotti dalla città e dalla presunta liberazione garantita da un nuovo modo di lavorare. Ma le cose non stanno esattamente cosi' e in molti restano profondamente delusi dall'esperienza. Mathilde Ramadier è una di queste, e sul mondo delle start-up berlinesi ha scritto un libro molto interessante. Der Freitag intervista l'autrice

Un cortile interno a Berlino-Kreuzberg, una cucina spaziosa, ufficio e camera dei bambini. Nel corridoio è appesa una mappa storica della Francia e l'immagine di una donna nuda a cavallo. L'ha preso al mercato delle pulci di Parigi, dice dolcemente Mathilde Ramadier. Quando parla tuttavia sembra molto più risoluta.

Der Freitag: Frau Ramadier, lei hai lavorato in dodici start-up berlinesi. Come è entrata in questo mondo?

Mathilde Ramadier: nel 2011 sono arrivata a Berlino da Parigi, ho iniziato a cercare un lavoro perché con la mia attività di scrittrice non potevo vivere. Gli annunci di lavoro nelle start-up sembravano sexy, come un mondo del lavoro liberato.

Era un po‘ ingenuo?

Mathilde Ramadier: sì, dopo pochi giorni ho subito notato che le persone sono sotto pressione e hanno paura. Sebbene avessi già lavorato a Parigi come stagista nel settore pubblicitario e sapessi quanto possa essere privo di senso quel lavoro. Ma li‘ almeno c’era piu‘ onestà, non vengono a raccontarti bugie. Nessuno dice "stiamo migliorando il mondo".

In quali settori ha lavorato?

Mathilde Ramadier: quasi sempre nell’e-commerce, su piattaforme che hanno qualcosa da vendere. Ho lavorato soprattutto come gestore di contenuti, traducendo ogni giorno le newsletter o compilando fogli di calcolo Excel con le parole chiave per i robot di Google, per aiutare i motori di ricerca a trovare gli articoli. Per farlo dovevi avere un master.

Lei aveva quello di un'università d'élite.

Mathilde Ramadier: dovevo fare cose monotone. Una start-up vendeva mobili, un'altra aveva un database per l'arte, un'altra offriva formazione a distanza. Lì i professori dovevano essere disponibili 24 ore su 24 e guadagnavano dieci euro l'ora. È quel tipo di lavori per i quali si è troppo qualificati e che il sociologo David Graeber chiama "Bullshit Jobs". Mi hanno distrutto, fino al bore-out.

Quanto arrivava a guadagnare?

Mathilde Ramadier: come lavoratore autonomo prendevo circa dieci euro l'ora. Nella mia prima start-up ho fatto gli straordinari tutti i giorni e sono arrivata a 500 euro al mese. Dicevano: vogliamo assumerti, ma dobbiamo farti fare prima un mese di prova. Per questo ho ottenuto un contratto di lavoro autonomo. Il mio capo mi aveva inizialmente promesso 1.500 euro al mese di stipendio, poi ha parlato con l'amministrazione e mi hanno dato solo 500 euro. Ho riso e mi sono messa immediatamente il cappotto. Il mio capo ha chiesto con arroganza: "Mathilde, non puoi, o non vuoi? Se non sei disponibile, puoi anche lavorare come hostess ad una fiera". Quest‘uomo migliorerà il mondo?

Molti si sottomettono volontariamente a questa schiavitù.

Mathilde Ramadier: sì, vogliono vivere ad ogni costo a Berlino o in qualsiasi altra metropoli europea. Non vogliono lavorare nelle grandi aziende.

La promessa è: "gerarchie piatte, ognuno è libero, ognuno ha la sua possibilità".

Mathilde Ramadier: c'erano start-up in cui eravamo tutti manager di qualcosa: People-Manager, Country-Manager, l'addetto alla reception era Office-Manager. La parola non aveva senso

Perché tutti erano manager?

Mathilde Ramadier: distribuivano titoli come dolci o carote. Come se fossimo tutti un'unica grande famiglia, tutti sono uguali. Ma tutti i CEO che ho incontrato erano bianchi e maschi, tedeschi o americani provenienti da famiglie benestanti, tutti tra i 30 e 45. Donne in posizioni direttive ce n'erano solo nel reparto risorse umane o nella comunicazione. Gli uomini avevano tutti questa "coolness", questa bro-culture, giocavano a ping-pong, con i videogiochi, indossavano scarpe da ginnastica.

Coolitude?

Mathilde Ramadier: intendo una finta coolness. Questo stare sempre fra uomini e bere una birra.

Lei ha pubblicato un libro sulle sue esperienze. In esso lei analizza la lingua delle aziende. In cosa consiste?

Mathilde Ramadier: a un certo punto ho notato che non importa quanto sia grande l'azienda o cosa faccia esattamente: la lingua è sempre la stessa. È quella della Silicon Valley, dei superlativi e delle metafore. Tutto è eccessivamente ottimista. Tutti sono unici e liberi. E quando qualcuno viene licenziato, dicono: "E‘ partito per un’altra avventura". Si dedica a delle nuove sfide. È il linguaggio spesso fuorviante del neoliberismo.

Il suo libro è nato nel bel mezzo della campagna elettorale francese.

Mathilde Ramadier: sì, Macron voleva fare della Francia una nazione di start-up. Era un argomento scottante Dall'altro lato sono stato attaccata - quasi sempre da uomini.

Trolls?

Mathilde Ramadier: Sì, ma c'erano anche persone dal mondo delle start-up. Mi hanno accusata di voler esagerare: "lei ha fatto un paio di esperienze negative, e ora scrive un libro per trarne beneficio”. Una volta ho ricevuto un'email da un uomo membro dell’associazione francese delle start-up: "mi chiedo come riesca ad essere su tutti i media senza avere nulla da dire. Ma almeno è molto dolce". Ho preso uno screen-shot e l'ho postato su Twitter per l'8 marzo, in occasione della festa della donna.

Il libro è stato molto discusso anche in Germania. Ci sono stati anche commenti che mettevano in dubbio i fatti. Lei ha appena risposto su LinkedIn.

Mathilde Ramadier: sì. All'inizio dell'anno la Deutsche Welle ha pubblicato un breve video in cui parlavo dei miei stipendi e dei miei contratti di lavoro precari. Poco dopo ho ricevuto posta da una persona responsabile dell'Associazione nazionale delle start-up tedesche: ha chiesto i nomi delle aziende per le quali ho lavorato. Non volevo divulgarli per motivi legali, anche per proteggermi dalle molestie. Gli ho tuttavia inviato altri articoli e pagine dei miei contratti di lavoro (con i nomi delle aziende resi illeggibili).

E da questi emergono le condizioni di lavoro precarie?

Mathilde Ramadier: sì, ma mi ha accusato nuovamente di dire una bugia. Semplicemente non ha creduto che si potesse lavorare anche per meno di 1.000 euro al mese. Non sapeva che nel suo paese fino al 2015 non c'era un salario minimo, e semplicemente non voleva credere al fatto che le start-up spesso tentano di "annullare" i diritti conquistati a fatica dai lavoratori. Segno che appartiene a una élite privilegiata. Non si trattava di dialogo, ma di bieco lobbismo.

Il salario minimo non si applica ai liberi professionisti.

Mathilde Ramadier: come lavoratore autonomo mi è stato sempre chiesto: quante parole riesci a fare in breve tempo? E mai: di quanto tempo hai bisogno per fare un buon lavoro? Una volta durante il colloquio mi hanno chiesto: puoi scrivere testi a cottimo?

Redattore di testi in batteria.

Mathilde Ramadier: sì. Le start-up pensano a breve termine e sono miopi. Questo ha qualcosa a che fare con la nostra era, con il consumo.

Perché il suo libro "Bienvenue dans le nouveau monde" non è ancora stato pubblicato in tedesco?

Mathilde Ramadier: mi è stato detto che gli editori sono interessati all'argomento, ma preferiscono un autore tedesco. Altri pensano che i media tedeschi abbiano già parlato troppo dell'edizione francese. Come se il buzz fosse più importante del contenuto.

Il presidente Macron vorrebbe guidare il paese come se fosse una start-up, molti sono indignati.

Mathilde Ramadier: sì, è estremamente neo-liberale. Le istituzioni pubbliche vengono smantellate, i potenti sono protetti e le persone vengono sfruttate. Nel 2017 Macron ha inaugurato alla Station F, una ex stazione ferroviaria, un grande incubatore, un centro di start-up per le nuove aziende tecnologiche.

È il più grande campus di start-up al mondo.

Mathilde Ramadier: sì, il principale fondatore Xavier Niels è un miliardario, uno degli uomini più ricchi di Francia. Macron ha tenuto un discorso e ha detto: "Ci sono persone che hanno successo, e ci sono persone che non sono niente". Macron non ha mai fatto nulla per proteggere coloro che lavorano per Uber o per i servizi di consegna come Deliveroo. Ma anche a Berlino vedo come le start-up stanno cambiando il volto della città.

Come?

Mathilde Ramadier: ovunque nascono spazi di coworking in cui siedono i freelancer delle start-up e devono pagare per poter lavorare. Molte aziende usano l'inglese come lingua ufficiale. Accelera la gentrificazione. A Hermannplatz, dalle impalcature di un edificio pende un gigantesco cartellone, alto circa 20 metri, largo 10 metri: è una pubblicità di Uber.

Un simbolo forte

Mathilde Ramadier: Il filosofo francese Éric Sadin critica questa "siliconizzazione del mondo", il potere crescente  delle start-up, il rapido sviluppo dell'intelligenza artificiale. Tutto ciò alla fine porta ad un degrado della condizione umana causato da questo "brillante capitalismo".

Google voleva costruire un enorme campus a Kreuzberg, ma dopo massicce proteste la società ha dovuto rinunciare. Lei era lì?

Mathilde Ramadier: ho lavorato in rete insieme ad alcune persone e ci siamo incontrati qualche volta. Un anno fa ho partecipato ad una tavola rotonda dell'organizzazione di sinistra Top B3rlin. Anche se non sono un'attivista, in Francia al momento sono vista come un ambasciatrice. A dicembre sono stato invitata da un'incubatrice di start-up in Francia per condividere le mie esperienze. Queste persone erano aperte e volevano discutere, anche se non erano d'accordo. E' stato intelligente e davvero piacevole. (...)

Come filosofa e autrice di un romanzo grafico su Sartre, cos'è la libertà per lei?

Mathilde Ramadier: La libertà delle start-up è un falso, non è liberale in senso classico, ma neo-liberista. I capi che dicono "i nostri dipendenti sono liberi" fanno qualcosa di sbagliato. Spetterebbe ai lavoratori dirlo! Per me libertà significa che non sono limitata a un solo ruolo: lavoratrice, moglie o madre. Voglio poter decidere da sola ogni giorno chi voglio essere.

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