Zonar: così Zalando monitora e controlla i dipendenti

Nel fantastico mondo della produttività made in Germany e dell'economia "sociale" di mercato, un articolo molto interessante della Süddeutsche Zeitung  ci spiega il funzionamento di Zonar, il software per la valutazione fra colleghi utilizzato da Zalando, il gigante tedesco del commercio online. Alla base c'è lo stesso sistema utilizzato per la valutazione online dei prodotti, solo che qui l'oggetto della valutazione sono le persone. Ne scrive la Süddeutsche Zeitung

- I dipendenti di Zalando sono incoraggiati a valutare le prestazioni e il comportamento dei loro colleghi mediante il sistema di gestione e valutazione del personale Zonar.

- I dipendenti si lamentano dell'enorme sorveglianza e, di conseguenza, dell'elevata pressione e dello stress.

- Zalando, invece, considera il sistema di valutazione un progresso.

Quando Marianne Meier si è candidata per un posto da Zalando, in giro aveva sentito cose cattive, e cioè: "che puoi andare avanti solo leccando il culo ai capi" Marianne Meier (il nome è stato cambiato) pensava che fossero solo le dicerie di qualche persona frustrata - e cosi' si è fatta arruolare dal più grande rivenditore di moda online d'Europa. Nel frattempo però, anche i dirigenti sembrano essere alquanto frustrati. E ciò ha molto a che fare con il sistema per la gestione delle risorse umane "Zonar":  "non importa quanto sia buono il tuo feedback, il capo può interpretarlo a suo piacimento e se non gli piaci, farti fuori dall'azienda".

Zonar, che Zalando impiega tra 5.000 dei suoi 14.000 dipendenti, rimanda al sistema delle valutazioni dei clienti su Internet. Solo che qui non sono i prodotti ad essere valutati, ma le persone. Attraverso il software i manager e i dipendenti valutano in maniera completa i punti di forza e di debolezza dei colleghi, come ad esempio le loro prestazioni e la loro condotta sociale. "In sostanza, si tratta di valutare, controllare e sanzionare i dipendenti in maniera permanente", affermano Philipp Staab e Sascha-Christopher Geschke della Humboldt-Universität di Berlino. I due ricercatori lavorano da due anni su uno studio di 60 pagine, ora disponibile alla Süddeutsche Zeitung .

Il capo del personale di Zalando parla della possibilità di dare un "feedback a 360 gradi".

Le accuse principali: Zalando genera la sensazione di essere sorvegliati, pressione sui risultati e stress. Con Zonar il gruppo in rapida crescita, ormai oltre cinque miliardi di euro di fatturato,  crea un clima di paura fra i lavoratori e mantiene bassi i salari. I dipendenti a tempo determinato temono di perdere il loro lavoro. Tali sistemi di gestione del personale potrebbero diffondersi in tutto il mondo professionale, è scritto nello studio della Fondazione Böckler: "Zalando, la società leader nella digitalizzazione, ha un ruolo fondamentale". Il colosso Amazon nel 2015 negli Stati Uniti,  con un software simile, aveva provocato un'ondata di indignazione analoga. I dipendenti all'epoca si lamentavano per l'eccessiva pressione.

Zalando, che effettua consegne in 17 paesi europei, dà un giudizio positivo del suo sistema: "Zonar è una parte importante della nostra gestione dei talenti, un sistema con il quale offriamo ai dipendenti e ai leader l'opportunità di ottenere e fornire feedback a 360 gradi". In passato erano solo i manager a decidere se qualcuno doveva essere promosso o ricevere uno stipendio piu' alto, afferma il responsabile del personale Astrid Arndt. "Ora invece a ciò si aggiunge anche quello che i colleghi, i clienti aziendali e i dirigenti pensano di quella persone, questo sistema è più giusto del precedente". Lo sviluppo di ciascun dipendente viene supportato attraverso una "cultura del feedback vissuta".

"Non posso avere una brutta giornata."

I lavoratori intervistati la vedono in maniera diversa. "È una sorveglianza a 360 gradi", afferma uno di questi. "Non posso avere nemmeno una brutta giornata". Alcuni mesi dopo in una valutazione è riapparsa una situazione di cui non si ricordava nemmeno piu'. "Bisogna fare sempre buon viso a cattivo gioco", dice Marianne Meier. "Sorridere a tutti, altrimenti tutti si possono vendicare"

Attualmente i dipendenti, due volte l'anno, nominano fino a otto dipendenti per la valutazione.  Mentre i dirigenti hanno voce in capitolo nella selezione. In linea di principio, secondo i ricercatori, tutti vengono incoraggiati a valutare in maniera permanente il comportamento dei loro colleghi. L'impressione di essere sorvegliato è rafforzata dal fatto che una parte di Zalando si è trasferita in un ufficio con stanze completamente vetrate, con delle postazioni di lavoro quindi costantemente visibili. "Trovo Zonar un sistema impossibile", afferma un dipendente. "In realtà, sono i metodi  della Stasi."

Zalando spiega che esiste un interesse legittimo del datore di lavoro nel controllare le prestazioni. Zonar verrebbe utilizzato solo nella misura in cui è consentito dalla legge. I lavoratori citati non sarebbero rappresentativi. Un sondaggio interno ha mostrato che il 67 % dei dipendenti raccomanderebbe Zalando come un buon datore di lavoro. Solo il 13% prende in considerazione l'idea di cambiare azienda. "Zonar non è uno strumento di controllo", afferma il responsabile delle risorse umane Arndt.

Ci sono anche lavoratori che trovano il sistema positivo

Ci sono anche dipendenti che in linea di principio approvano il sistema. "Ricevo un feedback sul mio lavoro. Migliore è il feedback, tanto migliore sarà la mia valutazione", ci spiega un dipendente al telefono, chiamiamolo Thomas Forster. "E' una grande cosa, se fa bene all'azienda". In realtà, egli individua anche delle criticità: "Si tende a proteggere la propria area di lavoro, invece di cooperare. Il controllo effettuato attraverso Zonar svolge un ruolo importante in ciò. Le persone considerano soprattutto l'impressione che stanno dando, invece di riflettere sul problema ..."

Come accade ad altri dipendenti, Marianne Meier, invece, sottolinea altri svantaggi: "dovrebbe essere tutto anonimo, ma tutti ne parlano: dammi un buon feedback, poi te ne darò uno buono io, se ne parla spesso in pausa pranzo". Si è anche rivolta ad un manager che ufficialmente non poteva sapere quale feedback Meier gli avesse dato. I capi si mettono d'accordo fra loro per ottenere dei voti alti. Un percorso impossibile per i normali dipendenti.

Le valutazioni sono decisive per definire lo stipendio, insieme ad una commissione. Poiché ciascuno valuta i punti di forza e di debolezza, l'immagine complessiva che ne esce può essere interpretata a scapito dei dipendenti, i ricercatori affermano: "Zonar è progettato per produrre i risultati desiderati dal management". I dipendenti sono divisi in tre gruppi di prestazioni, quelli attuali sono: eccezionali, forti e in grado di migliorare. I ricercatori affermano che Zalando mantiene sistematicamente il gruppo superiore in una dimensione ridotta, in alcuni dipartimenti è solo del 2-3%. "Beh, non è davvero possibile raggiungere il livello più alto", dice un dipendente. Zonar crea una massa il cui salario ristagna, secondo Staab e Geschke: "da Zalando molti lavoratori sono frustrati a causa dei salari relativamente bassi". Zalando invece non è d'accordo, secondo l'azienda non si può parlare di un limite salariale causato da Zonar. "Gli aumenti salariali medi nel 2018 e nel 2019 sono stati ben al di sopra della media tedesca del 3,1 per cento".

I dipendenti descrivono come Zalando sia riuscito ad imporre il sistema di valutazione. "L'anno scorso sono stato il top performer e ho anche ricevuto dei bonus", afferma nello studio un dipendente. Poi è stato avvicinato: "o abbassi la valutazione del tuo collega e gli dai un feedback negativo, in modo da poterlo classificare come un low-performer, oppure non sarai più un top-player. Le parole sono state piu' o meno queste dopodiche ho detto: 'No, non voglio dare questo feedback'. Lo considero un ricatto."

Zalando spiega che non può capire affermazioni simili. I dipendenti fra loro generalmente si scambiano feedback positivi.

La società afferma di aver tratto delle conseguenze dalle critiche.

Marianne Meier ha apertamente criticato delle decisioni caotiche. In questo modo si è resa impopolare agli occhi di diversi capi che poi si sono messi d'accordo fra loro. In seguito per lei non è stato d'aiuto nemmeno aver dato a tutti i suoi colleghi dei buoni voti. È stata comunque declassata. Zalando  attraverso le sanzioni crea un clima di paura, sostengono i ricercatori. Una collega si è confidata con Thomas Forster e ha raccontato quello che le è successo: il suo capo dalle valutazioni ha selezionato degli elementi negativi per poterla fare fuori.

La responsabile del personale Arndt, d'altra parte, trae una conclusione positiva. "Riteniamo che con Zonar si stia andando incontro alle necessità dei dipendenti, ascoltiamo lo staff e continuiamo a sviluppare Zonar". Ciò che i ricercatori descrivono nello studio, in corso dal 2017, oggi tuttavia viene gestito diversamente.

In che modo i programmi come Zonar si possono diffondere e modificare la routine lavorativa quotidiana? Questa è una domanda che dovrebbe interessare milioni di dipendenti. E' probabile che tali programmi resteranno di tendenza per molto tempo ancora. Il New York Times nel 2015 ha rivelato le pratiche in uso presso Amazon. Li' i dirigenti vengono monitorati e guidati da un programma di gestione del personale. I colleghi si sentono spiati da "Anytime Feedback Tool". L'accusa è quella di esercitare una forte pressione sulle persone malate e sui "low performer". "Zonar crea dinamiche che in futuro modelleranno il mondo del lavoro", scrivono Staab e Geschke. "I rivenditori online come Amazon o Zalando sono all'avanguardia in questo ambito".

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